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        海南 客戶滿意度提升培訓專題
        來源:海南企業培訓 | 作者:admin | 發布時間: 2016-11-25 | 5138 次瀏覽 | 分享到:

        課程目標】

         

        營業廳現場管理人員是營業廳的靈魂,既要管理好整個團隊,又要滿足客戶的需求,還要應付各種突發事件,同時與上級保持聯系。一個營業廳的服務水平和營銷業績如何,主要取決于現場管理人員的管理水平。

        在營業廳現場管理中,有些管理人員由于缺乏現場管理的知識和技能,即使是在現場巡視,也發現不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產生矛盾,要么對客戶一味忍讓……

        海大源培訓講師結合自己多年的管理和培訓經驗,從現場管理人員應具備的儀容儀表、核心技能、人員管理、可視化管理、突發事件和安全管理等方面出發,來訓練現場管理人員的實際操作能力,提升他們的管理水平??紤]到營業廳現場管理的現狀和培訓的需要,講師力求運用通俗的語言、大量的圖片、精彩的情景劇和案例,把枯燥的管理理論與實操講解得鮮活生動、引人入勝,易于管理人員領會與操作。

         

            第一:如何培養良好的工作意識

         

        、工作態度

        n 我為什么而工作

        n 我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

        n 我應該怎么做(職業能力:態度>技能)

        n 打造陽光心態,樹立危機意識(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)

        培訓方式:分析、講解

         

            第二工作人員儀容禮儀

         

        n 工作人員工作妝的規范

        n 發式發型的職業要求

        n 牙齒、手部、皮膚的護理

        n 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

        n 女士化妝與男士修面的具體要領

        n 職場儀容的禁忌

        培訓方式:講解、示范、點評

         

            第三工作人員的舉止禮儀

         

        n 職業人的舉止要求:輕穩正原則、TOPR 原則、

        n 站姿的要領與訓練

        n 坐姿、鞠躬的要領與訓練

        n 走姿的要領與訓練

        n 蹲姿的要領與訓練

        n 其他身體語言的訓練

        n 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

        n 眼神的運用與規范

        n 微笑的魅力與訓練

        n 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

        培訓方式:講解、示范、訓練、點評

         

            第四工作人員職業著裝

         

        n 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

        n 常見著裝誤區點評

        n 西裝及領帶禮儀

        n 鞋襪的搭配常識

        n 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

        n 各類職業形象著裝方式(日常上班、開會、談判、拜訪等著裝)

        培訓方式:分析、講解、提問

         

            第五工作人員的言談禮儀

         

        n 言談禮儀的原則(真誠、文明、專注)

        n 談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)

        n 傾聽與贊美

        n 適度的肢體語言與臉部表情

        n 與同事之間溝通交流——小道消息的處理

        n 禮儀的用語及避諱原則

        培訓方式:講解、案例分析

         

        六講工作人員電話禮儀

         

        n 樹立良好的電話形象

        n 親切的第一聲

        n 良好的姿態影響電話中你的聲音

        n 電話禮儀的基本原則

        n 撥打電話的禮儀

        n 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

        n 電話客服人員如何接聽電話

        n 重視客戶的每一個來電

        n 如何在電話中與客戶進行溝通

        n 客戶電話投訴的處理技巧

        n 手機禮儀

        n 電話服務的注意事項

        n 接聽私人電話時

        培訓方式:講解、分析、示范

         

           第七講:營業廳現場管理

         

        n 現場管理的意義

        n 現場管理的技巧

        n 眼看

        n 鼻聞

        方 加

        便 我

        溝 微

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